Implementación de Tellfy como Plataforma de Gestión de Comunicaciones con Mediadores vía WhatsApp para Patria Hispana Seguros

Patria Hispana Seguros
www.patriahispana.com
Aseguradora

Mejorar la movilidad comercial del canal de distribución, abriendo una nueva vía de comunicación para agilizar los trámites administrativos entre Mediadores y las Delegaciones/Central.

WhatsApp Business API
Tellfy

Patria Hispana

Patria Hispana se dedica en exclusiva a la actividad aseguradora, centrando su labor en proporcionar tranquilidad, protección y seguridad a sus Asegurados a través de una amplia gama de seguros, todo ello con la vocación de servicio y cercanía de más de 26 Delegaciones repartidas por todo el territorio nacional.

El reto

Patria Hispana quiere mejorar la movilidad comercial del canal de distribución, abriendo una nueva vía de comunicación para agilizar los trámites administrativos entre Mediadores y las Delegaciones/Central, a través de una aplicación tan extendida y fácil de usar como es WhatsApp. Todo ello cumpliendo con las exigencias legales, especialmente en materia de protección de datos.

Canalizar todas las conversaciones a través de un único chat de WhatsApp y por lo tanto el mediador solo se dirija a un único número de teléfono, sin perder el trato directo del mediador con los administrativos concretos que le lleven cada gestión.

Solución

Tellfy propone como solución redefinir la manera en que se gestionan las comunicaciones entre los mediadores y las delegaciones/central en Patria Hispana. Con el objetivo de centralizar y optimizar este proceso, Tellfy propone WhatsApp como el único canal de comunicación para los mediadores, mientras que en las delegaciones y la central se emplee la plataforma PHConecta2, adaptada a los requerimientos específicos de la aseguradora.

Un único número de WhatsApp es habilitado para este servicio, sirviendo como el punto de contacto centralizado no solo para todos los mediadores, sino también para todos los mensajes enviados desde las delegaciones y la central.

Cada delegación cuenta con su propio espacio dentro de la plataforma PHConecta2, donde se organizan las conversaciones de los agentes. En este entorno, cada comunidad tiene sus propios usuarios administrativos con acceso a las comunicaciones internas.

Los mediadores se identifican mediante un bot y son dirigidos automáticamente a la delegación o administrativo/central pertinente. Todas las comunicaciones recibidas de los mediadores son canalizadas hacia el hilo conversacional correspondiente. Los administrativos pueden comunicarse tanto desde la web como desde la aplicación móvil de Tellfy, enviando una variedad de contenidos como texto, documentos, imágenes y videos, entre otros.

Además, en la plataforma se ha incorporado una integración con el gestor documental de Patria Hispana Seguros. Esta función permite un envío ágil y eficiente de imágenes, documentos y comunicaciones recibidas de WhatsApp directamente al gestor documental, cumpliendo con los requisitos establecidos por Patria Hispana Seguros.

También se ha creado una comunidad con acceso a toda la plantilla para que el personal pueda internamente enviarse mensajes e incluso trasladar temas tratados con un mediador sin necesidad de salir de la plataforma.

La aseguradora tiene independencia en la gestión de usuarios, pudiendo asignar a los usuarios administrativos necesarios para cada delegación directamente desde la plataforma PHConecta2. Los usuarios disponen de una App móvil dedicada con la imagen de Patria Hispana, que pueden descargar y utilizar con sus propios usuarios para una experiencia más personalizada y eficiente

Vista de Delegaciones Patria Hispana

Vista de los canales de atención dentro de una delegación

Vista conversación con usuario final (WhatsApp)

Beneficios

La implementación de WhatsApp como canal de comunicación centralizado ha proporcionado a la red de mediación de Patria Hispana un medio fácil y accesible para la gestión de negocios. La solución garantiza la seguridad en el envío de datos personales al cumplir con las regulaciones del RGPD.

Los administrativos de la aseguradora pueden seleccionar y cargar fácilmente documentos y mensajes de WhatsApp en el sistema de gestión documental, optimizando los procesos administrativos. La plataforma PHConecta2 ofrece acceso segmentado por delegaciones, permitiendo a cada una acceder exclusivamente a sus propias conversaciones.